ברישיון של חברות התקשורת ההוראות מחייבות את החברות למענה אנושי בזמן מרבי של 6 דקות, ועליהן לעמוד בממוצע של 4 דגנית קרמר, משנה למנכ"ל פלאפון, מסרה בתגובה כי "פלאפון ממשיכה להוביל את חוויית השירות במדד איכות השירות של משרד התקשורת
בסלקום הלקוחות המתינו במוצע 6:30 דקות החוק, שיזם הח"כ לשעבר איתן כבל, הגביל את זמן ההמתנה הטלפוני במוקדי השירות לשלוש דקות

פלאפון בראש, הוט מובייל בסוף: אלו ציוני הלקוחות לחברות התקשורת

הקלטת השיחה יכולה מאוד לעזור במקרים של ויכוחים, ולפתור מקרים של חוסר הסכמה.

2
פלאפון בראש, הוט מובייל בסוף: אלו ציוני הלקוחות לחברות התקשורת
החברות מגיבות מאקספון נמסר בתגובה: "במהלך דצמבר החלפנו את מפעיל מוקד השירות, ולצערנו בתהליך זה נוצרו באופן חריג זמני המתנה גבוהים
הוט שירות לקוחות (טלפון עם הקלטה)
ב-2019 נכנס תיקון לחוק, ומשך ההמתנה צמח ל-6 דקות - פרק הזמן שהמחוקק הגדיר כזמן ריאלי למענה למטלפן
הוט שירות לקוחות (טלפון עם הקלטה)
חברת הוט מנסה לפעול לטובת שיפור השירות וזאת בהקמת מוקדי שירות, גיוס עובדים נוספים, ביצוע הכשרות וכדומה
בשביעות הרצון הכללית מהשירות הטכני של הספק דורגה סלקום בציון 7 ואולם מבחינת הצרכן, פעמים רבות השאיפה היא לדבר עם אדם ולא עם רובוט
הקלטת השיחה יכולה להיעשות בשימוש באחת התוכנות או האפליקציות העומדות כיום לרשות הלקוחות האם נציגת שירות של הוט משקרת ללקוח? בפניה למוקד שירות הלקוחות הטלפוני מומלץ להכין מראש פרטים מזהים כמו מספר תעודת ואמצעי תשלום

פלאפון בראש, הוט מובייל בסוף: אלו ציוני הלקוחות לחברות התקשורת

האתר מהווה אינדקס של מוקדי שירות וחברות ומאפשר לקבל שירות קישור והקלטת השיחה בהתקשרות למספרים המפורסמים בו.

22
פלאפון בראש, הוט מובייל בסוף: אלו ציוני הלקוחות לחברות התקשורת
הוט שירות לקוחות (טלפון עם הקלטה)
אחת הבעיות המרכזיות של מוקדי השירות הטלפוני, בינם הוט, היא זמני המתנה ארוכים
הוט שירות לקוחות (טלפון עם הקלטה)
זמן ההמתנה הממוצע בהוט מובייל, למשל, עמד על כ-9 דקות
בכל הנוגע לפניות בענייני שירות טכני, הצרכנים מרוצים פחות מבחינת החברות, האידיאל הוא שהלקוחות ימצאו פתרון לפנייתם באמצעים הדיגיטליים, כלומר באתר או מול בוט בתיבת הצ'אט
על החברות לדווח על עמידה בתנאים הללו, והן חשופות לקנסות אם "ייבשו" את הצרכנים על הקו בבזק זמן המתנה הממוצע עמד על 5:39 דקות

פלאפון בראש, הוט מובייל בסוף: אלו ציוני הלקוחות לחברות התקשורת

זמני ההמתנה הטלפוניים לספקיות האינטרנט היו גם הם ממושכים: זמן ההמתנה בהוט-נט עמד על 9 דקות בממוצע, ובאקספון על 10 דקות בממוצע.

7
פלאפון בראש, הוט מובייל בסוף: אלו ציוני הלקוחות לחברות התקשורת
גם פה נדרש המחוקק להתערב: מה שאמור היה להיות רצון טבעי של החברות במאבק על כל לקוח הפך ב-2015 לחוק, שעל פיו החברות נדרשות לענות למטלפנים
הוט שירות לקוחות (טלפון עם הקלטה)
הנתונים אוגדו מנתוני מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, המטפל בתלונות ופניות על ספקיות התקשורת, וכן מתוך ממצאי סקר שערך מכון המחקר סמית' בדצמבר 2020 בקרב 678 נשאלים, ובדיקה שערכה חברת רושניק על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים של החברות
הוט שירות לקוחות (טלפון עם הקלטה)
ראו איך תוך 2 דקות המצרי משתגע! ניתן לפנות להוט שירות לקוחות טלפון במידת הצורך ולקבל מענה במגוון נושאים: הזמנת ערוצים, עדכון פרטים, הקפאת מנוי, תשלום חשבוניות, הסדרת חוב, תאום או שינוי מועד ביקור טכנאי, מעבר דירה, עדכון אמצעי תשלום, צפייה בחשבונית ועוד